ktv服务员流程/礼貌礼仪/培训教程管理方法

一、礼貌礼节  
1、主动让路、让位给客人,请客人先行。  
2、微笑,与客人保持眼光接触。  
3、尽量熟悉客人、称呼客人的姓氏。  
4、主动向客人问好。  
6、不询问客人私人问题(如年龄、收入、婚姻)。  
5、三人以上对话,须用相互都能听懂的语言。  
7、复述客人要求。  
8、不能满足或不明白客人的要求时必须立即道歉,同时给客人一个解决的建议。  
9、在工作岗位时精神饱满,不可聊天,吃东西;随时留意客人是否需要服务。  
10、走路时切勿太慢/太快、奔跑或摆动太大而引起客人注意。  
11、和客人应对时应站在客人面前约一手臂距离处,注意力集中,耐心聆听,不可作忙碌状;不可在客人背后突然说话;如遇另一客人有事,应点头微笑示意,不可视而不见,让客人知道你会尽快为他服务。  
 
二、服务流程、细节  
1、看到客人或公司领导进房,应放下手上的事,马上为其倒酒让坐介绍:晚上好!这位是我们公司老总,他来看您们来了!  
2、看到主客打电话,应主动把音乐调小。  
3、中途服务不挡住电视屏幕(应半跪式侧身服务)。  
4、看到客人或公司领导掏烟,就马上按照规范点烟并送上烟盅。  
5、看到客人酒力不胜时,倒酒时应少一点。公司领导进房,倒酒也应少一点,看到有客人长时间纠缠公司领导,这时应假装有事找,令其解脱.(一般三杯酒后)。  
6、学会察言观色,有视而不见之时。如果客人泡妞,这时应调暗灯光,音响留有空间,如果客人有越轨行为,要迅速转移自己目光,不要笑。(不要打扰,不要偷看)。  
7、与顾客交谈时,应做到求同存异指鹿为马。讲究技巧,给客人面子,逗客人开心,要注意运用眼睛微笑。  
8、工作时注意力高度集中,态度端正,做到眼观六路,耳听八方,遇到客人或公司领导招呼,应放下手上的事马上回应并及时处理。  
9、具备良好责任心,对客人交待的事应尽全力的去落实或给予答复,想想什么事该做,什么话该说,还有什么工作没做,善于发现问题,解决问题。  
10、客人在房内移动住置,要迅速随他把酒杯移过并添酒(跟杯服务).客人敬酒碰杯时,要拿一瓶酒站在旁边等候加酒注意先宾后主。  
11、遇到客人庆祝,应送上祝福,如过生日喝。香槟应主动拿起最上面一杯,双手奉给生日的客人并祝他生日快乐!  
12、点歌应注意以下几点:(1)谁点的歌及时把话筒递给他.(2)应把主客点的歌优先.(3)做好安排,让客人点的歌交叉轮流唱,不可一人连续四五首.(4)应熟悉有哪些好听的士高音乐.(5)遇到客人在电脑前点歌,应主动搬一个凳子.(6)客人唱完歌应礼貌赞赏并鼓掌.  
13、熟悉所看房间最低消费,开台小食金额,询问订房人是否控制消费,酒水怎么送。  
14、客人物品放在容易沾水的台面上,最好垫上东西,如手机、香烟垫上纸巾或放手机架内。  
15、点东西一定要征得主客的同意,并随时注意了解消费情况,以便订房人或客人询问,还要注意提醒客人差多少到最低消费.16、熟悉客人姓氏爱好,以便礼貌招呼有针对性,达到更好的服务效果。  
17、客人进出门要主动热情的为其开门、打招呼。  
18、留意客人的物品及时提醒客人妥善保管,如:您的衣物帮您挂起来好吗?并为客人放好随身物品或根据客人要求。  
19、做好客人的参谋,如主动推酒水、小食或推荐酒水比较流行的喝法,这才能体现出我们的专业。  
20、食品上台后主动递给客人品尝。客人上洗手间出来或吃完生果、小食应迅速给递上纸巾,如客人吃一份印尼炒饭,应先倒上一杯茶或冰水,然后递上纸巾、牙签。  
21、不同的客人提供相应的服务,如Disco客人应准备好冰水、蜡烛、纸巾调好灯光,把易碰易碎的物品清理好,时时体现迅速主动殷勤。  
22、听到客人说重要的事情,不可轻易进入或打断。  
23、所送的酒水、小食应大声告诉客人是谁送的。如音乐比较大,应上前礼貌告诉主客。  
24、喝醉酒的客人要主动倒一杯浓茶,起身时要上前扶一下,并建议身边客人点杯参茶解酒。  
25、看到客人刚跳完一曲舞,应马上递上纸巾和一杯冰水或酒水。  
26、要学会适当的赞赏别人,特别要注意技巧。如赞赏客人饰物,并要掌握好客人口是心非的心理,比如客人说:我的发型好看吗?。应说”:不错啊!挺有型的。”27、有客人或公司领导在自己区域坐下,要主动礼貌的送上茶水。  
28、看到有客人在走廊不知去向,应主动上前询问”请问有什么需要可以帮到你吗?”  
29、遇到客人有过失行为或不良动向,不要直接与其发生冲突,应婉转有技巧性的处理,并马上报告主管。如:客人打破杯具、闹事或有跑单动向等。  
30、如因工作失误,给客人带来不便,应先检讨自己,主动给客人认错,用诚心请求客人谅解。  
31、引导客人消费,娱乐让客人有选择性,千万不可被动,服务中想客人所需,每件事做在客人叫你之前,为客人提供周到舒适的服务。  
32、买单时要协助主管,告诉主管客人喝了,点了哪些东西,如:喝了多少酒,送了多少,然后礼貌的给客人送上茶水,继续做好房间服务。  
33、熟记客人姓氏爱好及”酒水、小食、歌曲”等。  
34、有杯具或碟具所放位置,影响客人或有可能倒酒在客人身上的,应把杯具等移到安全地方,客人打碎杯具应下单。  
35、咪套是防止传染而配备的,为使客人放心,应当着客人的面打开。  
36、如红酒、洋酒应将空瓶整齐摆放包房的一个角落,以便买单时清点。37、和订房人、DJ搞好关系,但要注意语气。  
38、懂得夜场专业术语和身体语言。  
39、能合群、服众望。40、斟酒、递酒应遵循”女士优先、主宾优先、老大优先”。  
41、微笑、礼貌、幽默的与客人沟通。  
42、冻饮跟杯垫服务突出服务质量和夜场的档次、管理水平。  
43、掌握点歌技巧,根据客人来自不同地区,不同的年龄段、点不同的歌曲,当客人唱完一首歌后,要学会赞扬客人,歌唱的好并鼓掌致敬.  
44、当客人在服务中帮你或给你小费时,要大声感谢客人给足客人的面子。  
45、当客人感觉厅房冻时,第一时间关小空调或送上披巾。  
46、当客人进入包房准备坐下时,立即为客人搬凳仔、倒酒。客人准备脱衣服,第一时间帮客人接过来,给客人挂好。  
47、当客人接听电话第一时间关小音乐量,并递上纸和笔。  
48、当客人准备抽烟时,第一时间递上火机,并观察调整烟盅位置,方便客人使用。